Mẫu quy trình xử lý khiếu nại khách hàng và sản phẩm trả về công ty nhập khẩu và phân phối thuốc TL

Mẫu quy trình xử lý khiếu nại khách hàng và sản phẩm trả về công ty nhập khẩu và phân phối thuốc là quy trình gộp giữa quy trình xử lý khiếu nại và quy trình thu hồi sản phẩm. Đáp ứng được yêu cầu của GDP (Thực hành tốt phân phối thuốc).
Quy trình gồm 1 lưu đồ với phần giải thích lưu đồ và 7 biểu mẫu. Đây là một quy trình rất đầy đủ, bạn có thể tham khảo và áp dụng cho đơn vị của mình.

Nếu cần tìm thêm tài liệu mẫu ngành thuốc, hãy xem list Series tổng hợp

Không những chỉ các đơn vị phân phối thuốc mới có thể áp dụng quy trình này. Quy trình này phù hợp với cả các đơn vị sản xuất và phân phối thực phẩm, và dĩ nhiên nếu bạn chỉnh sửa nó, nó có thể áp dụng cho nhiều loại hình doanh nghiệp hơn.

Bạn có thể tải quy trình và các mẫu ở đây:

Nếu khó khăn trong tải tài liệu, xem video hướng dẫn ở đây

Lưu đồ quy trình xử lý khiếu nại khách hàng và sản phẩm trả
Phiếu kiểm soát xử lý khiếu nại của khách hàng
Sổ theo dõi hàng trả về
Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng
Biên bản tiêu hủy thuốc
Biên bản xác minh tình trạng hàng trả về
Thông báo hàng hỏng
Biên bản nhận hàng trả về
Biên bản xử lý thuốc




Nếu liên kết bị hỏng vui lòng để lại comment để mình sửa chữa nhé!

Tóm tắt một số nội dung có trong mẫu:

Phần diễn giải quy trình

5.1  Tiếp nhận khiếu nại và hàng bị loại bỏ, trả về của khách hàng

-          Phòng KD chịu trách nhiệm nhận và trả lời mọi khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa, hàng trả về từ khách hàng.

5.2  Xác minh lý do hàng hỏng hàng trả lại

·         Xác minh nguồn gốc

-          Phòng KD, tổ kho căn cứ vào thẻ kho, biểu hàng và phiếu báo lô để xác minh nguồn gốc số hàng bị hỏng và bị trả lại, nếu hàng trả lại được cấp phát thẳng từ phòng KD cho khách hàng thì phòng KD trực tiếp xác minh.

-          Cử người đi xác minh tình trạng hàng hóa, kiểm tra lại mẫu lưu, hàng trong kho, lập biên bản xác minh TL-QT14M05.

·         Xử lý thông tin, thông báo cho nhà cung cấp

-          Trường hợp hàng trả về của khách hàng không đúng, phòng KD giải thích bằng văn bản để khách hàng chấp nhận tiêu thụ sản phẩm, trường hợp khách hàng vẫn muốn trả lại, phòng KD báo lại BGĐ xin ý kiến chỉ đạo giải quyết tiếp.

-          Trường hợp hàng trả lại đúng: Phòng KD quyết định hoặc xin ý kiến BGĐ cho thu hồi sản phẩm, tiếp nhận hàng trả về và làm thủ tục bù hàng hoặc thanh toán hoàn trả.

-          Lập thông báo hàng hỏng và gửi thông báo hàng hỏng tới nhà cung cấp theo mẫu TL-QT14M06

5.3  Lệnh thu hồi, đổi, bù hàng hóa.

Phòng KD ghi rõ và ký xác nhận đồng ý nhập lại hàng/đổi hàng/cấp bù và công văn biên bản nhận hàng trả lại của khách hàng theo mẫu TL-QT14M07, nếu là khiếu nại khác theo TL-QT14M01

5.4  Tiếp nhận hàng trả về

-          Tất cả hàng hóa do khách hàng trả lại được tiếp nhận vào kho biệt trữ “Hàng trả về chờ xử lý”. Hàng được bảo quản tại kho này cho tới khi có quyết định của phòng KD hoặc BGĐ cho nhập kho để cấp phát tiếp hoặc xuất trả nhà cung cấp, xử lý hủy.

-          Hàng hóa chỉ được tiếp nhận khi có lệnh của phòng KD hoặc BGĐ.

-          Hàng thuộc sự quản lý, theo dõi của thủ kho nào được giao lại cho thủ kho đó theo dõi tiếp.

-          Khi tiếp nhận hàng trả về thủ kho tiến hành đối chiếu các tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng của hàng hóa đó.

-          Tổ kho chịu trách nhiệm kiểm nhận hàng và phân loại hàng khi nhận hàng, phân loại ngay hàng hỏng, vỡ và giải quyết các vấn đề liên quan đến số lượng.

-          Khi sàng lọc hàng, phải tách riêng các sản phẩm loại bỏ theo chi tiết: tên hàng, nồng độ, hàm lượng, nơi sản xuất, lô sản xuất, hạn dùng, số hóa đơn, chứng từ mua hàng, ngày tháng mua, số lượng đã mua và số lượng tồn, lý do hỏng.

-          Tổ kho báo số lượng tiếp nhận thực tế để phòng KD làm thủ tục đổi/bù hàng hoặc làm phiếu nhập lại.

-          Mọi khiếu nại và hàng hỏng, hàng trả về phải được ghi “Sổ theo dõi khiếu nại” TL-QT14M09 và “Sổ theo dõi hàng hỏng và hàng trả về” TL-QT14M02 và lưu hồ sơ.

5.5  Biệt trữ cách ly

-          Toàn bộ hàng hỏng, hàng trả về phải được “Biệt trữ và cách ly” chờ xử lý, khi xử lý tiến hành ghi biên bản TL-QT14M08, lưu hồ sơ.

-          Căn cứ tình hình thực tế tiến hành kiểm tra cảm quan hoặc lấy mẫu kiểm nghiệm, đánh giá chất lượng theo quy trình kiểm tra chất lượng.

-          Trường hợp hàng hóa đạt các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng, báo BGĐ xin cho được nhập lại kho. Thủ kho nhập hàng theo quy định, để riêng và cấp phát trước.

-          Trường hợp hàng không đạt chất lượng: Phòng KD báo nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp nếu hàng vẫn còn thời gian khiếu nại, hạn dùng.

-          Tìm nguyên nhân để có biện pháp phòng ngừa, khắc phục.

-          Làm thủ tục trả lại nhà cung cấp, nhà sản xuất hoặc xử lý hủy theo đúng quy định.

Trích mẫu biên bản hủy thuốc:

Thực hiện quyết định số:............. ngày..... tháng..... năm.... của............................ về việc huỷ thuốc không đạt chất lượng, thuốc quá hạn dùng.

Hôm nay, ngày .....tháng....năm..... tại:  .............................................................................................   Hội đồng huỷ thuốc gồm có:

1.......................................................................    Chức vụ:      ...................................................................

2.......................................................................    Chức vụ:      ...................................................................

3.......................................................................    Chức vụ:      ...................................................................

đã chứng kiến và tiến hành huỷ các thuốc sau:

STT	Tên thuốc, nồng độ, hàm lượng	Số lô	Tên đơn vị sản xuất	Số lượng thuốc huỷ theo chứng từ	Số thuốc thực huỷ	Chênh lệch (*)	Ghi chú

Các thành viên tham gia huỷ thuốc (ký tên, ghi rõ họ tên, chức danh)

Chủ tịch Hội đồng huỷ thuốc (ký tên, ghi rõ họ tên)

((*) Nếu có chênh lệch giữa số thuốc thực huỷ và số lượng thuốc huỷ theo chứng từ thì phải giải trình lý do)

Lý do: ..................................................................................................................................................................

Phương thức huỷ:

.......................................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................................

Biên bản huỷ thuốc báo cáo lên  .........................................................................................

Biên bản này lập thành..... bản, mỗi bên giữ 01 bản, gửi báo cáo ........ bản

Trích biên bản xác minh tình trạng hàng trả về

Hôm nay, ngày .....tháng....năm..... tại:  .............................................................................................   Chúng tôi gồm có:

Bên xác minh:

1.......................................................................    Chức vụ:      ...................................................................

2.......................................................................    Chức vụ:      ...................................................................

3.......................................................................    Chức vụ:      ...................................................................

Bên được xác minh:

Họ tên: .......................................................................  

Địa chỉ: ......................................................................

Điện thoại liên lạc: ....................................................

đã tiến hành xác minh các hàng hóa sau:

STT	Tên thuốc, nồng độ, hàm lượng	Số lô	Tên đơn vị sản xuất	Tình trạng hàng hóa	Ghi chú

ĐẠI DIỆN BÊN XÁC MINH BÊN ĐƯỢC XÁC MINH

Phương án giải quyết: ...............................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................